La gestión de la calidad en las instituciones públicas es un concepto clave que busca mejorar la eficiencia, la efectividad y la transparencia en la prestación de servicios públicos. Se refiere a la implementación de políticas y prácticas que aseguren que estos servicios cumplan con los estándares de calidad establecidos y que satisfagan las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
Pero… ¿Es la calidad un tema subjetivo? Al decidir la calidad, podríamos suponer que las personas consideran varios atributos de un servicio o producto determinado y asignan diferentes pesos a cada atributo antes de tomar una decisión.
En el caso de los datos, específicamente las estadísticas oficiales que produce y difunde la Oficina Nacional de Estadística, una persona puede fijarse principalmente en la relevancia y fiabilidad para el uso del servicio, mientras que otra puede fijarse en la accesibilidad y puntualidad con la que se presta el servicio, o quizá en la coherencia misma de los datos. De manera realista, se podría suponer que la mayoría de las personas utilizan múltiples combinaciones de estos atributos para evaluar la calidad.
Es por ello por lo que deben existir elementos transversales a la hora de gestionar la calidad en las instituciones públicas:
1. Enfoque en la ciudadanía: La gestión de la calidad debe tener como objetivo principal satisfacer las necesidades de la ciudadanía y mejorar su experiencia al interactuar con los servicios públicos. Esto implica establecer indicadores de calidad y medir el desempeño en función de estos indicadores.
2. Liderazgo: Es fundamental contar con un liderazgo comprometido y enfocado en la calidad. Quienes lideran deben establecer una cultura de calidad, promover la participación y el compromiso del personal, y asegurar que se asignen los recursos necesarios para implementar mejoras.
3. Mejora continua: La gestión de calidad implica el establecimiento de un ciclo de mejora continua en el cual se identifican áreas de mejora, se implementan acciones correctivas, se evalúa su efectividad y se realizan ajustes, si es necesario.
4. Participación del personal: Las servidoras y los servidores públicas/os desempeñan un papel crucial en la gestión de la calidad. Es importante empoderarles y proporcionarles las herramientas y capacitación necesarias para cumplir con los estándares de calidad establecidos.
5. Medición y evaluación: Es esencial contar con sistemas de medición y evaluación que permitan monitorear el desempeño del personal e identificar oportunidades de mejora. Esto puede incluir la recolección de datos, encuestas de satisfacción, auditorías internas, entre otros.
6. Transparencia y rendición de cuentas: La gestión de la calidad implica ser transparente en la forma en que se prestan los servicios públicos y en cómo se utilizan los recursos. Además, se deben establecer mecanismos de retroalimentación para que la ciudadanía pueda expresar sus opiniones y sugerencias.
Finalmente, se ha de destacar que, mejorar la calidad de nuestros servicios puede aumentar la satisfacción del cliente y la imagen institucional, pero no necesariamente la confianza en el gobierno, y la administración pública. Para mejorar la confianza en la administración pública se necesita un concepto mucho más amplio de calidad, que evalúe la interacción y coherencia de las redes de instituciones que brindan servicios públicos y resuelven problemas colectivos.
Escrito por Magnolia Jerez Marmolejos/Encargada del Departamento de Planificación y Desarrollo.